Com foco no #omnichannel e #IA, plataforma atinge média de 60% de conversões positivas

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Digitalk, startup que desenvolveu a mais completa plataforma omnichannel baseada em inteligência artificial do mercado brasileiro, acaba de atingir a marca de 200 milhões de interações realizadas via sistema. Mensalmente a empresa tem transacionado uma média de 20 milhões de interações pela plataforma, sendo 92% por canal digital. O índice geral de conversões positivas, ou seja, de resoluções da demanda para o qual foi acionada, bate os 60%, acima de qualquer benchmark. Outro ponto importante é que 40% destas conversões geram retenção de cliente exclusivamente com inteligência artificial, o que significa para a empresa um lead qualificado, já que o usuário retido necessariamente já carrega alguma ligação com a marca.

Com sede em São Paulo , a Digitalk  acaba de ser selecionada pelo 100 Open Startups 2019, ranking que lista as empresas mais disruptivas do país dentro de um universo de 8,6 mil startups participantes e atribui o resultado à robustez e flexibilidade do sistema que desenvolveu e às inovações e aprendizados de máquina constantemente incorporados. 


“Não é incomum ouvir falar sobre a importância de prestar um atendimento omnichannel aos clientes, mas o mercado oferece poucas opções disponíveis, realmente aplicáveis ao negócio e, mais raramente ainda, uma solução que seja totalmente customizável, tanto para atender uma mega empresa quanto para oferecer um valor acessível a qualquer empreendedor. A nossa proposta é uma integração completa com CRM, dados externos, mídias sociais, ERP e com outros sistemas, não somente no projeto, mas na prática da operação”, afirma Estanis Quevedo, fundador e COO, destacando que a proposta da empresa é a gestão da jornada de consumo omnichannel. 

Tendo na carteira clientes de peso e alto volume de interações, a plataforma da Digitalk é capaz de entender e processar linguagem natural, talvez o maior desafio enfrentado por empresas que utilizam tecnologias pós-industriais. O chatbot da Digitalk tem habilidade suficiente para mapear o comportamento do usuário, inclusive com um reconhecimento de voz com monitoramento do humor e avaliação sobre o tom de fala, algo essencial para o computador conseguir definir prioridades e tomar a decisão mais assertiva, transpondo o atendimento para um operador humano caso houver necessidade.


“A plataforma faz todo o fluxo de atendimento de uma central de relacionamento, independentemente de segmento, atendendo 24/7 e permite vendas, cobranças, reversão, retenção ou qualquer tipo de atendimento em qualquer momento do dia através de site, e-commerce, whatsapp, voz ou qualquer outro meio, capaz de suportar milhões de operações concomitantes em nossa plataforma, mas vamos além: entregamos a solução mais evoluída para encantar seu cliente e oferecer a melhor experiência possível com sua marca, com direito a gamification e interações surpreendentes e extremamente pessoais, utilizando big data para fazer sugestões mais pertinentes e dar a ideia ao usuário que sua marca o conhece, o valoriza”, acrescenta.

Utilizando técnicas e algoritmos de machine learning, a Digitalk faz a distribuição de tarefas e integração através do seu produto Digiflow, que usa a inteligência artificial para conectar as informações aos canais de relacionamento das empresas que atende, automatizando desde árvores simples de interação, até complexos fluxos de SAC ou Workflow. 


O CRM da Digitalk através do SMARTFLOW (hub inteligente de construção de campanhas) gerencia réguas de relacionamento omnichannel com whatsapp, SMS, Facebook, e-mail, chat, voz digital e discadores, propiciando engajamento digital e oferecendo monitoria de mídias sociais, funcionando como uma máquina geradora de insights. “Conosco você acompanha o que seu cliente fala, reclama, comenta nas suas páginas no Facebook ou Consumidor.gov e, cria processos automatizados para acioná-lo conforme o sentimento do assunto”, diz.

A Digitalk permite ainda a execução de campanhas outbound. A empresa consegue lembrar seu cliente de uma conta a pagar, ativar um cartão de crédito ou de tomar aquele remédio, caso ele não responda pelo canal prioritário, criando fluxos de acionamento por outros canais até conseguir o engajamento do customer. 

Segundo Quevedo, o principal foco da Digitalk para os próximos meses é aumentar a possibilidade de parametrização do CRM e criação de jornadas pelo próprio usuário através de construção de workflows inteligentes e poder concentrar 100% das áreas de uma empresa em uma única plataforma.

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