Como empoderar seu time em uma realidade em constante mudança

Artigo de Paula Villani, gerente de Pequenas e Médias Empresas da Zendesk na América Latina:

Não é surpresa alguma que o ambiente de trabalho mudou muito no último ano e que o futuro sobre como as equipes colaboram, comunicam e conectam entre si está indefinido. A liderança remota e sua constante adaptação é uma realidade global. 

Segundo o estudo CX Trends 2021, 60% das empresas planejam oferecer mais flexibilidade às equipes e isto pode representar uma oportunidade para as organizações e os seus colaboradores. No entanto, desenhar times para que sejam adaptáveis e produtivos mesmo diante de fortes mudanças requer confiança e muita comunicação, especialmente para aqueles que não se veem com regularidade. 

O mesmo relatório CX Trends mostrou que 63% das equipes de atendimento ao cliente começaram a trabalhar de casa em 2020, mas a colaboração entre elas não seguiu a mesma proporção. Entre as PMEs, por exemplo, 70% dos agentes de suporte afirmam que é preciso muito mais esforço para que a informação flua bem entre as áreas.

As equipes precisam saber onde encontrar rapidamente as respostas que buscam, independentemente de terem ou não o nome da área detentora da informação, por isso, adotar soluções que unifiquem o espaço de trabalho e aumentem a conectividade de todo o time pode ser o melhor começo.

Esta solução cria e cultiva um ambiente digital que facilita a colaboração aberta e a circulação do conhecimento, sendo uma das maneiras mais poderosas de melhorar a eficiência dos times, deixá-los mais ágeis e confiantes. Um agente que resolve um problema difícil para um cliente pode, por exemplo, documentar a solução encontrada e compartilhar com os demais da equipe. Assim, sempre quando uma dúvida semelhante aparecer, o tempo de resolução será mais curto e a solução, melhor. 

As tecnologias disponíveis hoje no mercado e que apoiam esse tipo de gerenciamento e compartilhamento de informações dão velocidade para as mudanças que precisam acontecer em larga escala nas empresas. Elas também suportam os agentes de atendimento com uma visão unificada do cliente – algo essencial para criar experiências personalizadas durante toda a jornada de interação deles com a marca. Companhias que investem nisso têm 5,8 vezes mais chances de oferecer às suas equipes uma visão integrada e com contexto dos clientes.          

Outro benefício é a eliminação das tarefas repetitivas (como coletar em vários momentos diferentes as mesmas informações do cliente) e liberar o tempo dos colaboradores para atividades mais estratégicas e gratificantes. Tudo isso otimiza a operação de suporte ao cliente e gera benefícios para todas as áreas da empresa.

Diante de uma realidade instável e em constante transformação, os líderes empresariais têm a chance de suportar suas equipes com soluções tecnológicas que promoverão não só um conforto para a rotina de trabalho, como também um amparo emocional. Parece algo simples, mas quando se aplica em toda uma organização, o efeito que provoca é enorme.

Ao empoderar seus colaboradores, os líderes empoderam o negócio como um todo, e encorajam uma cultura e mentalidade da inovação, onde a mudança é vista como algo positivo e natural. É um investimento inteligente e que trará resultados rápidos a curto, médio e longo prazo.

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