Experiência de consumo em supermercados: canais digitais e delivery são os serviços com maior taxa de reprovação, diz pesquisa

Comprar mantimentos por aplicativos e sites se tornou ainda mais comum com o isolamento social e, com essa tendência, veio também a necessidade de mais investimentos na experiência de compra nas plataformas. Um levantamento realizado pela SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, mostrou que o índice de maior rejeição pelo público é, justamente, a jornada em canais digitais, com 27,5% de desaprovação.

Além dessa característica, o público também avaliou com likes e dislikes, método utilizado para mapear o índice de aprovação dos serviços,  o sistema de entrega, que quase empatou com a jornada digital em índice de rejeição (27,4%), promoções e programas de fidelidade (25,3%), custo benefício (22,8%), atendimento e agilidade (14,5%), variedade e disponibilidade de produtos (12,5%) e instalações da loja (11,7%). 

Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, muitos supermercadistas não estavam preparados para essa realidade e isso faz com que a percepção do público seja negativa. “Em março, quando grande parte da população começou a migrar suas rotinas para dentro de casa, a demanda de compras digitais explodiu antes que alguns segmentos conseguissem se adaptar e oferecer uma logística mais otimizada e isso está diretamente ligado aos resultados do levantamento”, comenta Serrano.

Outro destaque da pesquisa foi o ranking de Net Promoter Score (NPS), que avalia o índice de lealdade de um cliente. A ideia central é instigar o respondente com a pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria esse estabelecimento para outras pessoas?” e os melhores avaliados foram o Sítio Verde Hortifruti, com nota 61,1, Petit Mambo (59,0) e o Master Supermercados (58,5).  

Entre os dez melhores avaliados, também estão o Atacadão (58,5), Carrefour (57,5), Assaí Atacadista (55,8), Natural da Terra (55,4), Hirota Food Express (55,1), Giga atacado (52,9) e Oba Hortifruti (52,5). Ainda que esses sejam os melhores avaliados, a nota média do NPS do segmento é apenas 46,6, em uma escala de avaliação que considera 100 um serviço em excelentes qualidades. 

Para entender a popularidade entre os avaliados, os respondentes foram questionados sobre os supermercados que já tiveram alguma experiência. Neste ranking, o Extra, Carrefour e o Dia são os grandes destaques, com experiência comprovada por 94,1%, 93,5% e 87,6%, respectivamente, foram os mais citados pelos consumidores. Seguidos do Assaí Atacadista (85,8%), Pão de Açúcar (84,9%), Atacadão (77,2%), Sonda Supermercados (75,7%), Carrefour Express (64,8%), Makro (64,3%) e Mini Extra (64,2%). 

A empresa ouviu, entre abril e agosto deste ano, a opinião de 3.423 pessoas sobre os serviços prestados por 39 supermercados da cidade de São Paulo. Para baixar o relatório completo, acesse o link: https://bit.ly/3kFifJ6

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