Conheça os direitos dos consumidores ao solicitar suspensão e religação de serviços continuados

O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) do Ceará está orientando usuários de serviços básicos sobre direitos de suspensão do fornecimento de internet, telefonia fixa, TV a cabo, água e energia, por exemplo. Nesse período em que muitos consumidores viajam ou se ausentam de casa, fazer a solicitação pode ser a alternativa mais econômica e viável. Porém, é preciso estar atento a prazos, taxas e condições para depois pedir a religação.

Segundo o artigo 34 da resolução nº 477/2007, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso de internet, TV a cabo e telefonia fixa, a suspensão pode ser feita por 30 a 120 dias. Contudo, o consumidor não pode estar com parcelas de pagamento atrasadas com a operadora e a solicitação pode ser efetivada apenas uma vez a cada 12 meses.

De acordo com o diretor de fiscalização do Decon, Pedro Ian Sarmento, feito o pedido e com condições positivas para atender ao consumidor, a operadora deve efetivar a suspensão em até 24 horas, sem qualquer ônus para o solicitante. Nos serviços regulados pela Anatel, a suspensão e a religação são gratuitas.Em se tratando de fornecimento de água e energia, entretanto, não há uma regra específica. As solicitações são atendidas conforme protocolos internos de cada concessionária. Nesses casos, o Decon recomenda que os consumidores apenas requeiram essa interrupção se passarem um longo período afastados de sua residência. Isso porque as taxas para o serviço ser descontinuado ou retomado são definidas pelas próprias concessionárias e geralmente são altas.

Essa atenção deve ser redobrada no período de pandemia porque, como a queda na rentabilidade por parte de alguns consumidores, solicitar a interrupção no fornecimento de alguns serviços não necessariamente representa economia. Quando se trata de outros setores, como academias, clubes de lazer e entrega de jornais e revistas, não há legislação específica. Desse modo, a orientação do Decon é negociar diretamente com o representante da empresa a concessão de descontos ou mesmo a suspensão das atividades. “Em qualquer situação, o consumidor tem o direito de requerer o protocolo de atendimento, que é uma garantia de que o consumidor que fez a solicitação”, ressalta o diretor de fiscalização do Decon.

Caso a empresa se negue a atender o usuário, ele pode entrar em contato diretamente com o Decon. As denúncias podem ser enviadas para o e-mail decon.defesafiscalizacao@mpce.mp.br. O órgão também disponibiliza o site consumidor.gov.br e o e-mail deconce@mpce.mp.br como alternativas para o atendimento, enquanto as atividades presenciais estão suspensas devido à pandemia de Covid-19. Somente o posto avançado no Aeroporto de Fortaleza está funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia. Os contatos de emergência via WhatsApp são (85) 98960-3623 e (85) 99181-7379.

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