Micro e pequenas empresas também devem investir em gerenciamento de relações

Aderir a uma plataforma CRM (Customer Relationship Manager) não é uma exclusividade ou necessidade apenas para grandes companhias. As pequenas e médias e até as microempresas devem contar com ferramentas que auxiliem na gestão do relacionamento com o consumidor e torne-a mais simples, rápida, eficaz, levando à fidelização daquele cliente. No caso de uma MPME (micro, pequena e média empresa), o CRM se torna uma vantagem, um diferencial competitivo, e oferece a oportunidade de surpreender o cliente durante o processo de atendimento.

Antes de implantar um sistema de gestão empresarial baseado no CRM, o empreendedor deve considerar alguns aspectos. Haroldo Matsumoto, especialista em gestão de negócios e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa – consultoria multidisciplinar de negócios – aponta cinco deles. Confira abaixo:

O que considerar antes de implantar um CRM na sua microempresa?

*Orientações de Haroldo Matsumoto, especialista em gestão de negócios e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa – consultoria multidisciplinar de negócios.

– Qual o objetivo? É aumentar as vendas conhecendo melhor o comportamento de compra, frequência e preferência dos clientes?  O objetivo é manter clientes, melhorando o atendimento e suporte pós-vendas? Compreender as expectativas e colher ideias para lançar novos produtos? Enfim, o empreendedor pode ter mais de um objetivo, mas é importante planejar as prioridades para que todo o esforço de tempo e recursos humanos e financeiro sejam bem investidos e retornem. 

– Cultura empresarial. Toda empresa tem um jeito de trabalhar, atender o cliente e entregar seus produtos e serviços. Assim, o segundo passo é identificar qual a cultura existente e verificar se está alinhada com o conceito do CRM, pois se utilizar esse método sem ter as pessoas praticando o conceito de centralizar a empresa em prol do cliente, de nada adiantará. 

– Gestores. Não basta o sócio ou diretor desejarem o conceito de CRM se os seus gestores não comprarem a ideia e batalharem para que isso seja implantado. Neste caso, a participação dos gestores no processo é fundamental para gerar engajamento e, principalmente, serem os multiplicadores do método e influenciar a equipe de linha de frente a adotar as tarefas e acompanhamento que exige o processo. 

– Equipe. Claro que uma boa parte da equipe compreenderá e começará a coletar informações sobre o cliente para inserir no CRM e, assim, gerar indicadores de desempenho, de satisfação, velocidade de entrega, qualidade, entre outros. Entretanto, uma outra parte não irá aceitar e nem colaborar com a implantação por não terem sido avisados desta forma de trabalho no processo de seleção. Os mais antigos talvez criem resistência pela rotina que já tinham. Neste momento, o empreendedor deve se precaver e antes da implantação verificar quais serão mais resistentes e, se a posição for demasiada importante, já ter outra pessoa que possa assumir esse cargo caso seja impossível que o colaborador aceite as novas rotinas.

– Seleção e Treinamento. O CRM se torna uma ferramenta estratégica de marketing, mas as pessoas devem ter o perfil correto para saber valorizar o cliente acima de tudo. Por este motivo, a dica é o empreendedor passar a buscar, nos processos de seleção, profissionais que sejam focados no cliente. Entender o que eles já realizaram em outros situações corporativas para agradar e fidelizar o cliente será importante. Depois de selecionado é importante que esse novo colaborador passe por um processo de treinamento, tanto da filosofia do foco no cliente quanto na utilização do CRM no seu dia a dia. Neste treinamento é necessário ficar muito claro o quanto é importante esse relacionamento do cliente para a empresa e para as oportunidades de carreira a cada colaborador envolvido no processo.

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