Experiência do cliente em tempos de pandemia. Como a pesquisa pode apoiar a fidelização de clientes?

O isolamento social imposto pela pandemia mudou o comportamento de compra, da noite para o dia. Com os estabelecimentos comerciais fechados e as restrições de circulação pelas cidades, adiar as compras ou migrar para o consumo online foi a única opção para muitos.

Muitos segmentos de mercado, ainda pouco preparados para a venda por lojas virtuais ou marketplaces, não tiveram tempo de elaborar seus processos para que seus clientes tivessem uma experiência tão boa ou até melhor que a presencial.

Empresas que decidiram contar com o apoio de metodologias de pesquisa para acompanhar a satisfação de seus clientes conseguiram identificar, com maior agilidade, os ajustes necessários para garantir uma experiência de compra cada vez melhor, minimizando os impactos da crise.

Uma técnica rápida, simples e efetiva é o NPS – Net Promoter Score. Utilizado pelas empresas mais bem sucedidas para avaliar a qualidade de seu atendimento, de seus produtos e serviços, o NPS pode representar uma verdadeira revolução para o negócio e estabelecer-se como um aliado de peso na conquista pela preferência e fidelidade dos consumidores.

Combinado com técnicas qualitativas como focus groups ou entrevistas em profundidade, o NPS pode oferecer os elementos necessários para que as empresas coloquem o cliente, definitivamente, no centro de suas decisões.

A Oficina da Estratégia, consultoria especializada em pesquisa e planejamento, já ajudou muitas empresas na medição e entendimento dos fatores que levam à satisfação de seus clientes. Por meio de técnicas de pesquisa em formato online desenhamos um projeto customizado para as necessidades específicas do cliente.

Acreditamos que, nesses tempos de pandemia, a pesquisa se tornou ainda mais urgente e necessária. Se bem desenhada e utilizada com toda sua potencialidade pode ser uma ferramenta de gestão que fará a diferença na construção de relações e marcas fortes.

Para apoiar as empresas, a Oficina desenvolveu um conteúdo com dicas práticas de como desenvolver projetos de pesquisa. Quer receber mais informações clique no link: https://pt.surveymonkey.com/r/infoPesquisa e enviaremos para você.

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