Last mile e novas formas de entrega para democratizar o e-commerce

Artigo de Ana Paula Emmerich, gerente comercial & eCommerce da DHL Express:

Um dos principais desafios no processo logístico é a chamada entrega de última milha, ou last mile, que consiste no trajeto entre os centros de distribuição dos vendedores (despachos) até a entrega na porta do cliente final. Essa é a fase mais impactante do e-commerce, pois qualquer problema ou desencontro de informações pode resultar na insatisfação e perda de confiança do consumidor com a marca, desvalorizando toda a cadeia de vendas. Por isso, é preciso avaliar todos os obstáculos possíveis para programar uma entrega eficiente e satisfatória.

Por causa da extensão territorial continental do Brasil, o varejista precisa levar em conta todos os aspectos de segurança e custos na entrega de última milha. A má conservação das estradas; pouca variedade de modais de transporte alternativos – como ferroviário ou fluvial –; regiões remotas e de difícil acesso; áreas consideradas de risco; poucas opções de empresas no transporte aéreo etc. Todas essas variáveis acabam impactando a last mile, o que exige cada vez mais criatividade para entregar uma experiência de excelência ao consumidor. 

Para evitar problemas, é preciso realizar um planejamento logístico abrangente, pesquisar, analisar, fazer comparações de valores de frete e tempo de trânsito e, assim, escolher a melhor empresa que se adapte às demandas de seu negócio. O lojista deve contratar fornecedores conhecidos e bem avaliados no mercado, ou seja, empresas sólidas e que se comprometam com a prestação de serviço, oferecendo agilidade, rapidez, eficiência, segurança, tecnologia e uma boa capilaridade.

A vantagem é que atualmente existem muitas opções para a entrega de última milha, e isso impulsiona o mercado a pensar em novas possibilidades e inovar. Já existem entregas feitas por motocicletas, bicicletas, drive-thru, pick-up stores, drones, e outras devem surgir ao longo dos próximos anos. A melhor opção será sempre a que mais se adequar ao perfil da empresa, do seu mercado em potencial, dos seus clientes e de seu bolso, para que a experiência de compra sempre exceda a expectativa do consumidor.  

Um exemplo recente e inovador, que tem ganhado espaço no cenário de pandemia e distanciamento social, são os e-boxes e terminais de autoatendimento, que oferecem facilidade, disponibilidade e acessibilidade na entrega. Por meio dessa alternativa, os clientes que têm qualquer dificuldade no recebimento de encomendas em casa ou no emprego, bem como aqueles que vivem em áreas de risco, em prédios sem portaria ou que não recebem remessas, contam com a opção de retirá-las em um ponto acessível em áreas de grande movimento nos centros urbanos.

Esse tipo de entrega é muito comum e bastante utilizado na Europa e na Ásia, e vem crescendo no mundo todo. No Brasil, é algo inovador e que avança rapidamente, devido à necessidade de inclusão, acessibilidade e, neste momento de distanciamento social, também ajuda a reduzir o contato interpessoal. Além de ser benéfico aos consumidores, essa modalidade ainda contribui para que as empresas aumentem sua capilaridade, democratizem e ampliem o alcance de seus e-commerces. 

Ou seja, a entrega de última milha incentiva a busca de novas formas de chegar ao destino final, e o operador logístico tem papel fundamental nessa etapa. De acordo com a experiência proporcionada ao cliente, é possível alavancar novas vendas ou destruir a reputação da marca em instantes. Por isso, levar em conta todos os detalhes da cadeia logística impacta todo o processo comercial. Se a experiência da last mile não estiver alinhada à qualidade das outras etapas de venda, todo o cuidado dedicado ao atendimento deixará de ter valor. 

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