Como entender o consumidor depois da pandemia?

A pandemia mudou nossa forma de viver, de se relacionar e de consumir. Em uma entrevista para a BBC Brasil, Átila Iamarino, doutor em microbiologia pela Universidade de São Paulo e pós-doutor pela Universidade Yale disse:  “O mundo mudou, e aquele mundo (de antes do coronavírus) não existe mais. A nossa vida vai mudar muito daqui para a frente, e alguém que tenta manter o status quo de 2019 é alguém que ainda não aceitou essa nova realidade. […] Mudanças que o mundo levaria décadas para passar, que a gente levaria muito tempo para implementar voluntariamente, a gente está tendo que implementar no susto, em questão de meses”.

Nesse sentido, precisaremos compreender novamente as atitudes e comportamentos do consumidor. Pensando nisso, a Oficina da Estratégia, consultoria especializada em pesquisa, sugere 3 abordagens de inovação de produtos/serviços que podem ser realizadas com pesquisas. Isso porque diante desse novo cenário,  é tempo de desaprender para reaprender. Assim, nunca foi tão importante ouvir e observar o comportamento dos consumidores. As marcas que olharem de forma séria para as reais necessidades das pessoas nesse “novo normal” poderão construir vantagens competitivas. Conheça três abordagens que podem apoiar as empresas nesse novo momento:

1)Pesquisa para inovação disruptiva

A pandemia acelerou processos que vinham aos poucos se consolidando: trabalho remoto, educação à distância, minimalismo, consumo consciente , crescimento das vendas online, dentre outros. Com todas essas mudanças,  é difícil encontrar um segmento que não foi afetado. Isso tudo gera uma grande oportunidade para as empresas atuarem com a inovação disruptiva.

O termo inovação disruptiva foi criado em 1955, pelo professor e pesquisador de Harvard Clayton M. Christensen, para definir a transformação ou ressignificação de uma tecnologia, produto ou serviço em algo novo, mais simples, conveniente e mais acessível para as pessoas.

Um grande exemplo de inovação disruptiva foi o Netflix, com seu serviço de streaming que tornou as locadoras de vídeos obsoletas.  O NuBank trouxe o conceito de banco digital, oferecendo um cartão de crédito controlado por um aplicativo no celular.

Nessa fase de ebulição de mudanças, as empresas que pararem para escutarem seus clientes, observarem como eles utilizam seus produtos/ serviços, perceberem as necessidades não atendidas, os “gaps” no mercado de atuação poderão conquistar uma nova posição no mercado.

Pensando nisso, a Oficina da Estratégia criou o “Clube de Clientes”. O Clube é um programa de relacionamento associado com pesquisa de mercado. Com ele, a empresa escolhe um público alvo e por meio de encontros periódicos e técnicas especificas, o conhecimento e mapeamento de novos hábitos é construído.

2)Pesquisa para metodologia “jobs to be done”

Job to be done (JTBD) é uma evolução do conceito da inovação disruptiva. É uma ferramenta para analisar as circunstâncias que levam os consumidores a querer comprar determinado produto ou serviço. Parte do princípio de que não adianta perguntar às pessoas o que elas querem, já que elas responderão de acordo com o que o mercado já oferece.

O objetivo dessa metodologia é explorar o que o consumidor pensa sobre determinado produto/serviço e avançar em direção ao que ele deseja receber de novo.  Jobs To Be Done utiliza entrevistas com clientes — seus ou da concorrência — para descobrir as motivações de comprar e assim identificar novas possibilidades.

3)Pesquisa para design thinking

Design Thinking é uma forma de abordagem originada na área de design e adaptada às empresas e corporações. O termo significa “pensamento do design” ou “pensar como designer”. O Design Thinking é visto como um conjunto de práticas e processos, um método que propõe uma nova abordagem aos problemas. O foco é a experiência do consumidor ou do público-alvo. A metodologia é composta de 4 etapas: imersão, ideação, prototipagem e desenvolvimento. A pesquisa qualitativa e quantitativa, pode contribuir em todas essas fases, desde identificar possibilidades, criar personas, conduzir mapa da empatia para entender dores e necessidades do cliente até validar protótipos com o público alvo.

Para sobreviver com esse “novo normal”, as empresas precisarão investir na busca de informações com qualidade para identificar novos padrões de consumo. Viveremos um novo momento.

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