Perdas no varejo online podem ser maiores que no físico

No Brasil, os primeiros estudos sobre prevenção de perdas começaram em 1998, por meio do Programa de Administração do Varejo (Provar), entidade vinculada à FIA –  Fundação Instituto de Administração, com a contribuição dos varejistas para a manutenção do projeto.

Esses estudos apontavam que cada 1% de perdas resulta em 20% menos em vendas. Na opinião de Flávia Nunes, consultora de varejo da Complement Consultoria & Marketing, que oferece soluções completas de implantação de modelos de negócios arrojados, com conceitos de operações que vão desde a abertura de pequenas lojas até a sua plena expansão, processos mal desenhados ou desperdício, são os principais responsáveis por esses resultados negativos.

Quando se trata do e-commerce, entretanto, ações que podem ser consideradas banais feitas pelo consumidor acabam acarretando perdas de vendas significativas. Flávia cita como exemplo a pessoa ir selecionando produtos, colocando no carrinho digital e não efetiva a compra. “Essa ação é considerada uma perda porque quando o site não tem um limitador de tempo para compras, o produto fica parado no carrinho e o estoque fica sem aquela peça disponível, numa espécie de limbo”, alerta a consultora.

Outro exemplo citado por Flávia ocorre quando, depois da venda efetivada e a mercadoria é encaminhada para o transporte, o consumidor cancela a compra por ter detectado algum erro na escolha do item ou porque não queria usar o cartão de crédito, ou qualquer outro motivo. “Para evitar a perda dessa venda, o ideal é que o site traga uma apresentação melhor do produto e procedimentos para não gerar devolução por insatisfação ou dúvida do cliente”, recomenda.

A consultora ainda informa, “o processo logístico, se não for bem desenhado, também pode colaborar para o aumento das perdas no e-commerce. Por exemplo, erros na separação que acabam gerando o despacho de vários pacotes para um mesmo endereço quando poderia ser feita uma só entrega; erro na etiquetagem do endereço; problemas na compra com o fornecedor; quando a mercadoria não é entregue ou tem sua qualidade comprometida.”

Flávia dá algumas dicas para o comerciante, que se vale do e-commerce, evitar perdas financeiras. A principal delas é a colocação de um relógio limitador de compra no site para, caso a compra não seja efetivada, ela é excluída automaticamente no fim do tempo limite; treinamento de uma equipe de auditoria para fazer o controle constante do estoque e do processo de venda; bem como o estabelecimento de regras de operação, de prevenção de perdas para diminuição de fraude e risco, de entrega no centro de distribuição, endereçamento, separação, embalagem, controle de qualidade, transporte até chegar no cliente final.

Outra dica que a consultora dá é a utilização da metodologia Pentágono de Perdas, desenvolvida pelo consultor Anderson Ozawa, considerado referência em prevenção de perdas no Brasil. Segundo essa metodologia, os riscos podem ser minimizados em cinco pontas: pessoas, processos, auditoria, tecnologia e indicadores. “Ao ter controle dessas cinco partes, determinar regras, utilizar automação de forma integrada e inteligente, é possível minimizar os riscos e as perdas”, finaliza.

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